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課程詳細
公開課講師助理電話:13923405765 孫老師

學習對象

客服人員,客服主任、客服部及公司全體員工

課程內容

課程大綱:
第一章  理念在先——客戶服務為何物?
1、客戶服務的使命——貫徹與承諾;
2、服務工作面臨的挑戰——競爭時代和多變環境的必然;
3、應樹立何種客戶服務意識——掌握原則,關鍵在于實踐和體驗;
4、如何有效應對服務挑戰——保持以客戶為中心的態度;
第二章  優秀客戶服務代表的基本素質
1、服務代表的職業化塑造
à  職業形象、服務用語、服務技巧、禮儀形態
2、服務代表的品格素質
à 守信——寬容——誠實——同理心——熱情——客戶導向
第三章  怎樣了解客戶的需求
1、優質的客戶服務是什么?
2、客戶眼中的優質服務標準的五個維度
à 有形度:  1.選擇餐廳    2.IT工程師     3.醫院
à 同理度:多大程度上理解客戶的需求和想法。
à 專業度:解決問題的專業能力。
à 反應度:服務的效率、速度的問題。反應度的語言表達。
à 信賴度:與企業的品牌密切相關。例柯達、中石化。
第四章了 解客戶的期望
1、客戶的期望值
à 決定客戶期望值的要素——過去的經歷、口碑的傳遞、個人的需求
2、客戶的滿意度
à如何在降低客戶期望和為客戶提供滿意度中平衡
第五章   客戶服務循環
1接待客戶---樹立良好的職業化形象(關鍵:讓每一個客戶感知到他們的價值)
2、了解客戶---把握明示的和隱含的需求(關鍵:專業化的聆聽、提問和表達)
3、幫助客戶---呈現專業化的服務能力(關鍵:提供解決方法,并控制好客戶的期望值)
4、留住客戶---建立可信賴的客戶關系(關鍵:強化服務過程最后的正面感知)
第六章   有效與客戶溝通的技巧
1、
如何在溝通中施加你的影響力,提升客戶感知
2、在與客戶溝通中始終處于主動立場
à你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧
à你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧
à你說的客戶能接受嗎--- 語言表達技巧
第七章   如何客戶期望值的管理,進而提升客戶滿意度
1、
提供信息選擇和其他方案
2、合理設定客戶的期望值的技巧
3、降低客戶的期望值的技巧
第八章   客戶抱怨和投訴處理技巧
1、知己知彼,全面了解投訴
2、客戶應訴寶典
3、客戶應訴實際案例
第九章   客服人員的自我心理調節——情緒與壓力管理
1、八種常見的客戶服務綜合癥
à有恐懼感,尤其在接待新客戶時
à覺得精力減退了,接待客戶時感到力不從心
à效率越來越低了
à煩躁,很想找人吵一架
à很難入睡,而且睡著后會在半夜驚醒
à體重莫名其妙地增加或減少
à過分關心自己的健康狀況,懷疑自己生病了
à欲望越來越小了,對周圍的一切越來越漠不關心了
2、客戶服務綜合癥的六種療法
à運動療法、無憂療法、寬容療法、目標療法、為自己服務、冥想療法、

講師簡介

宮同昌:
男 42歲,清華大學經濟管理學院工商管理碩士,工業自動化學士學位,客戶關系管理資深顧問,從事企業戰略、客戶關系管理、市場調研、網絡營銷、電子商務等方向的培訓和研究工作,有著深厚的理論基礎和豐富的實戰經驗。
曾任FrontRange資深顧問,清華大學經濟管理學院EMBA項目主管;格林柯爾(香港上市公司)有限公司總裁助理;香港馬億達電子有限公司(NOKIA、MOTOROLA、NEC供應商)銷售部經理;中國建材科學研究院,國家“八五”、“九五”重點軍工攻關項目主任。
培訓經歷:
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事。國際電子商務師聯合會特聘客戶關系管理培訓講師,山東光華管理研究中心特聘講師;中國物流師認證培訓授權機構特聘講師;雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓,北京市司法局干部培訓特邀講師,曾為IBM、摩托羅拉、拜耳藥業、美國大都會保險、中國機械工業聯合會、北京電信、中國網通、清華經管學院、亞迪廣告、勁牌酒業、勝利油田醫院、山推機械工程股份有限公司、北大方正、亞商在線、蒙牛集團、英才雜志等多家企業人員提供培訓服務。主講的課程有客戶服務技巧、客戶關系管理、物流管理、網絡營銷、高效溝通、時間管理等。

聯系信息

  • 電話:0755-26425408 26641001 26640245
  • 傳真:0755-26417399
  • 北京:010-51291348上海:021-51028343 青島:0532-85833103 沈陽:024-25846596
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  • 華夏管理培訓網QQ群:39197915、73278270 、114121148

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課程名稱:卓越的客戶服務技巧
舉辦時間:2019年9月7日
培訓地點:北京
培訓類別:客戶服務
培訓費用:4500   現在報名,將獲得4500積分
個人企業/ID會員: 聯系人:**
參會人數:** 電子郵箱:
固定電話:** 聯系手機:
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