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首頁 > 內訓課程 >    客戶服務    > 《打造營業廳服務藍圖》
課程編號:P20150416111427

培訓時間:
培訓天數:

培訓講師:孫燕      查看講師簡介

內訓流程:企業提交培訓需求->需求調研與分析->調整培訓大綱->簽訂內訓合同->培訓實施->課后調研反饋

服務優勢:價格最低,便捷報名

課程詳細
內訓講師助理電話: 13923405765 孫老師

學習對象

課程內容

課程背景:
  服務工作千頭萬緒,特別是當不斷的重復成為習慣,員工很容易在不經意間產生懈怠。在新形勢下的服務理念是融體驗、銷售、服務于一體,側重三效提升,強調高效率。那么就需要服務環節中抓住客戶的核心需求,實現向營業廳要效益的目標和為客戶創造愉快體驗之旅兩大目標
從客戶導向出發,營業廳一線服務人員在服務的過程中聚焦客戶需求,尋找客戶體驗的關鍵時刻,將復雜問題簡單化、服務規范形象化、服務標準人性化,為客戶創造更愉快的服務體驗。具體包括讓客戶更好地使用移動通信產品,感受優勢的客戶服務,在服務過程中保持愉悅,尤其是使客戶對關鍵觸點(業務辦理、數據業務體驗、購機等)和離開時的感受是有效的,記憶是美好的,從而形成了一套完整的服務全景藍圖。
 
課程收益:
學員:將服務過程細分為人流、客流、業務流,根據不同的區間提供不同的服務內容、激發員工根據關鍵觸點強化滿意服務的技巧,確保各個接觸點帶給客戶全新服務。
企業:將客戶的行為模式分析引入到營業廳的服務藍圖中,而且將其進行細化,并落實到營業廳各環節工作人員身上,保證客戶無論接觸哪個服務環節都可得到“驚喜”的深刻服務體驗。
 
課程目標:
1、通過深入剖析解讀,幫助員工銘記與人相處的四大原則,并從職場到生活的重復運用中修煉出好的素養;
2、使員工了解如何從儀容、儀表兩方面塑造出專業的職業化形象;
3、根據接觸點的不同掌握洞察客戶需求的能力,通過業務流觸點的六大技巧升級服務。
 
課程時間:2天,6小時/
授課對象:一線員工、后備人才、管理干部
 
課程大綱:
世界上最廉價而又能得到最大效益的一項物質就是“禮儀”
第一講:認知篇
一、什么是禮儀?它包含的內容?
禮儀包括禮貌、禮節和儀式
禮貌、禮節和儀式的概念講解并舉例說明
二、禮儀的實質及基本原則
1、尊重的原則
2、自律的原則
3、寬容的原則
4、適度的原則
三、禮儀的作用
1、自我完善的基礎
2、組織形象的根本保證
3、文明程度的基本標志
 
第二講:形象篇
一、個人形象儀容禮儀
發式、面部、手部、儀態舉止、目光、微笑
二、個人形象著裝禮儀
一個人的穿著打份就是他教養、品位、地位的最真實寫照。——莎士比亞
1、著裝:
1)區分場合:公務、社交、休閑
2)遵守成規:制服、西服、裙服
3)巧用配飾:帽子、圍巾、首飾、鞋、襪、包
4)國際著裝標準:TPO原則
5Time   Place   Occasion
6)三色原則、三一定律、三大禁忌
 

 
 第三講:服務篇
 
 第一接觸點:(尋找、到達、廳前)人流
1、什么是客戶服務?
2、什么是卓越客戶服務?
1)人流的來源
2)人流的轉化
3)人流的流失
第二接觸點:(進廳、環境、徘徊、業務體驗、客戶咨詢)客流
1、接觸客戶循環圖
2、客戶的三種需求
1)信息需求
2)環境需求
3)情感需求
3、如何預測客戶的需求
1)服務導向
2)敏銳觀察力
小組練習:預測客戶需求、敏銳的觀察力
4、表示熱情
1)職業化第一印象
2)熱情的態度
3)關注客戶需求
4)以客戶為中心
角色演練:模擬接觸客戶
第三接觸點:(自助服務、購機、排隊等候、柜臺辦理、辦理等待、辦理結束)業務流
1、傾聽技巧
1)傾聽的定義
2)聽事實與聽情感
3)提升傾聽能力的技巧
案例:傾聽游戲的練習
2、提問技巧
1)開放式問題
2)封閉式問題
3)兩種問題的使用技巧
練習:開放式與封閉式提問的案例練習
3、復述技巧
游戲:復述的重要性
1)復述事實
2)復述情感
角色演練:模擬練習理解客戶的技巧
4、設定客戶期望值
5、提供信息和選擇
1)更多的信息與選擇等于增值服務
2)提供信息和選擇的目的
客戶需要更多的選擇方案
6、檢查是否滿意
1)職業化素養的體現
2)避免服務遺漏
3)表達樂于服務的意愿
4)標準結束語(表達感謝或歉意)

講師簡介

孫燕老師  服務投訴實戰教練  

國家QC診斷師

9年培訓經驗

10年中國移動服務管理、投訴處理實戰經驗

曾擔任中國移動鄭州分公司——服務主管兼企業內訓師

曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作積累了大量的一線窗口班組管理經驗及疑難投訴方面的典型案例;

曾為中國移動500多位新入職員工培訓業務并進行崗前輔導結合實戰經驗提練相關技巧,與當下工作契合度高,所授課程在企業內部滿意100%

曾受邀兄弟單位及省級醫院、電力系統做《服務禮儀》及《會議接待禮儀》的培訓,得到業界的高度認可,好評如潮;

至今累計為一線班組長及經銷商開展培訓近300多期,學員突破10000多人。

 

實戰經驗:

2003-2013年中國移動鄭州分公司——服務主管/企業內訓師

◆服務投訴處理經驗:10年中有6個工作崗位的實踐經驗,從基層員工、業務指導、值班經理、值班主任、服務投訴主管、內訓講師,曾在導服崗位上因用心服務,客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條,創營業廳最高記錄,并在公司督察通報時三次被提名表揚,三年時間走到機關管理崗,擔任六年的服務投訴主管,在負責全區30多家營業廳的服務投訴指標考核,創新窗口服務管理,期間沒有出現一例越級投訴。并建立投訴管理庫,分類錄入,信息同步,有效提升投訴處理的效率及滿意度。

◆內訓師培訓經驗:入職不到一年被選拔為企業內訓師,承接《服務禮儀》、《投訴處理技巧》及《一線管理者輔導技巧》相關課程培訓,包含新入職員工崗前輔導培訓,同時為一線班組及經銷商開展培訓,且參與課程的開發與優化;同期被委派到一家新開的營業廳,讓全員參與《快樂工作》培訓項目,制定自己班組的工作流程及管理制度,定位打造一個快樂的班組,自第二個月起,營業廳的現場管理、服務質量、業績考核、帳務管理、員工滿意度在當時全區30多家營業廳位于同類班組第二名。

在中國移動任職期間所獲得榮獲證書,總計16個,其中:優秀員工5個、工會積極分子2個,QC成果5個,演講比賽及技能比武4個。

 

主導及參與項目:

1擔任企業《魚-快樂項目》的核心負責人。負責項目試點班組招募,評估問卷調查分析,導師培訓,后期心理輔導訪談以及在全區的推廣。項目歷經半年,通過準備、立項、實施、總結四個階段的順利展開,經營服務業績大幅提升,高出以往9個百分點,成功建立了快樂基地班。

2、擔任《四季文化》項目總策劃,總執行。為創新服務,打造班組建設,孫燕老師發起了《四季文化》項目,該項目貫穿四季歷經一年,得到了高層領導和一線班組的一致好評!榮獲集團公司熱烈表彰。

3擔任《走、聽、轉在基層》項目總執行。與工會領導深入最基層、最偏遠、最艱苦的一線鄉鎮營業部解決實際問題帶領管理員與員工進行一對一的培訓與輔導,真正做到了用腳步丈量關愛,用真誠感受基層

4分別帶領近10個小組開展課題,通過實踐中的不斷摸索,遇到困難、解決困難,功敗垂成、反思重來,在錘煉中更加系統規范和科學嚴謹,所開展課題均目標達成,并取得了較好的成果與經濟效益,連續三年榮獲QC工作先進個人,曾參與全省8項成果修改指導。

 

主講課程:

1. 《投訴處理技巧》

2. 《打造營業廳服務藍圖》

3.《一線管理者輔導技巧》

4.《問題分析與解決》

5.《快樂工作訓練營—(魚)的哲學》

 

授課風格:

顛覆傳統說教培訓模式,激發學員主觀能動性和參與積極性,以潤物細無聲的感染力引導學員融入體驗,通過討論互動的過程達成理論上的共識,以演練、自評、輔導、鞏固的循環模式強化實戰性的操作具體問題具體分析,通過對典型案例的分析提升工具的運用。

 

部分服務客戶:

中國移動:鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動;

中國電信:河南電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信;

中國聯通:河北聯通、河南聯通、中國聯通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯通南陽營業廳;

銀行:農業銀行長春分行、農業銀行南陽分行、農業銀行沈陽分行、農業銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行;

其它:國美電器、蘇寧電器、河南電力、城市規劃設計院……

聯系信息

  • 電話:0755-26425408 26641001 26640245
  • 傳真:0755-26417399
  • 北京:010-51291348上海:021-51028343 青島:0532-85833103 沈陽:024-25846596
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課程名稱:《打造營業廳服務藍圖》
舉辦時間:2015年4月22日
培訓地點:
培訓類別:客戶服務
培訓費用:  
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參會人數:** 電子郵箱:
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