課程背景

學習對象

課程內容

講師簡介

孫燕老師  服務投訴實戰教練  

國家QC診斷師

9年培訓經驗

10年中國移動服務管理、投訴處理實戰經驗

曾擔任中國移動鄭州分公司——服務主管兼企業內訓師

曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經驗及疑難投訴方面的典型案例；

曾為中國移動500多位新入職員工培訓業務并進行崗前輔導；結合實戰經驗提練相關技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業內部滿意100%。

曾受邀兄弟單位及省級醫院、電力系統做《服務禮儀》及《會議接待禮儀》的培訓，得到業界的高度認可，好評如潮；

至今累計為一線班組長及經銷商開展培訓近300多期，學員突破10000多人。

實戰經驗：

2003年-2013年中國移動鄭州分公司——服務主管/企業內訓師

◆服務投訴處理經驗：10年中有6個工作崗位的實踐經驗，從基層員工、業務指導、值班經理、值班主任、服務投訴主管、內訓講師，曾在導服崗位上因用心服務，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創營業廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關管理崗，擔任六年的服務投訴主管，在負責全區30多家營業廳的服務投訴指標考核，創新窗口服務管理，期間沒有出現一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。

◆內訓師培訓經驗：入職不到一年被選拔為企業內訓師，承接《服務禮儀》、《投訴處理技巧》及《一線管理者輔導技巧》相關課程培訓，包含新入職員工崗前輔導培訓，同時為一線班組及經銷商開展培訓，且參與課程的開發與優化；同期被委派到一家新開的營業廳，讓全員參與《快樂工作》培訓項目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個快樂的班組，自第二個月起，營業廳的現場管理、服務質量、業績考核、帳務管理、員工滿意度在當時全區30多家營業廳位于同類班組第二名。

◆在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。

主導及參與項目：

1、擔任企業《魚-快樂項目》的核心負責人。負責項目試點班組招募，評估問卷調查分析，導師培訓，后期心理輔導訪談以及在全區的推廣。項目歷經半年，通過準備、立項、實施、總結四個階段的順利展開，經營服務業績大幅提升，高出以往9個百分點，成功建立了快樂基地班。

2、擔任《四季文化》項目總策劃，總執行。為“創新服務，打造班組建設”，孫燕老師發起了《四季文化》項目，該項目貫穿四季歷經一年，得到了高層領導和一線班組的一致好評!榮獲集團公司熱烈表彰。

3、擔任《“走、聽、轉”在基層》項目總執行。與工會領導深入最基層、最偏遠、最艱苦的一線鄉鎮營業部解決實際問題；帶領管理員與員工進行一對一的培訓與輔導，真正做到了“用腳步丈量關愛，用真誠感受基層”。

4、分別帶領近10個小組開展課題，通過實踐中的不斷摸索，遇到困難、解決困難，功敗垂成、反思重來，在錘煉中更加系統規范和科學嚴謹，所開展課題均目標達成，并取得了較好的成果與經濟效益，連續三年榮獲QC工作先進個人，曾參與全省8項成果修改指導。

主講課程：

1. 《投訴處理技巧》

2. 《打造營業廳服務藍圖》

3.《一線管理者輔導技巧》

4.《問題分析與解決》

5.《快樂工作訓練營—（魚）的哲學》

授課風格：

顛覆傳統說教培訓模式，激發學員主觀能動性和參與積極性，以“潤物細無聲”的感染力引導學員融入體驗，通過討論互動的過程達成理論上的共識，以“演練、自評、輔導、鞏固”的循環模式強化實戰性的操作具體問題具體分析，通過對典型案例的分析提升工具的運用。

部分服務客戶：

中國移動：鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動；

中國電信：河南電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信；

中國聯通：河北聯通、河南聯通、中國聯通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯通南陽營業廳；

銀行：農業銀行長春分行、農業銀行南陽分行、農業銀行沈陽分行、農業銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行；

其它：國美電器、蘇寧電器、河南電力、城市規劃設計院……