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讓客戶服務成為多余

時間: 2019-11-18點擊:350

格倫德·斯通(Glenda Stone)不會忘記,事情發生在夜晚。那天午夜時分,正在房間睡覺的她,被床邊傳呼機的音樂鈴聲驚醒。抬頭看了一下時鐘,她知道一定是某個顧客遇到了困難。斯通抓起電話檢查語音信箱,果然是一個顧客留了言。他極度恐慌,言不成句。斯通馬上撥通了他的電話。

    “不要緊,先生,你先鎮定點,”她記得自己當時竭力安慰他。但該男子卻在電話另一端咆哮:“你聽清沒有?我的房間還沒裝門!”

    斯通所在的公司名叫RMR(Relocation Management Resources Inc.),專門服務于那些往異地派遣員工的公司,為他們的員工搬遷家居用品。事不宜遲,她立即登錄公司的電腦網絡,了解到該顧客只帶了簡單行李,住在酒店,還在等待其它的物品被送到他新搬的公寓。但問題是,該公寓大門還沒安好。

    “別著急,”斯通告訴他,“我們會立即停止搬運。”在安頓了顧客之后,她叫停了搬運的卡車,此時時鐘已經指向了凌晨1點。任務完成,一切恢復平靜,她卻睡意全無。“沖個涼然后工作吧,”她自言自語。

    斯通的工作日一般從早晨5點開始,她是RMR公司客戶服務部專門幫助顧客解決問題的員工之一。該公司最重要的原則是,任何時候都至少要有1個人值班。這反映了該公司將致力于客戶服務作為經營戰略的核心。

    我們已經進入一個客戶服務制勝的新時代,即使是小公司都睡不安寢。沒有不合理的顧客要求,只有不周到的服務。這種理念在諸如RMR等具有競爭力的企業中表現得尤其明顯。為了革命性地提高客戶服務的質量,公司決策人都想方設法獨辟蹊徑,其中最明顯的策略莫過于所謂的“每天24小時、每周7天式服務”、真人接觸、實時反饋和主動出擊。下面以4家公司為例,看看他們如何積極地應用這些策略,取得顯著的效果。

 

消滅客戶服務:提前一步想客戶所想

    了解顧客內心的真實想法是革命性的發展。但在客戶服務領域,沒人能比Proflowers.com公司的首席執行官比爾·斯特勞斯(Bill Strauss)更激進。他對提高公司客戶服務質量到某個檔次不屑一顧,而希望從源頭根除客戶服務的必要性。

    斯特勞斯以前是Intruit公司主管客戶支持和運作的副總裁。這是一家財務軟件公司,以殫精竭慮于完善軟件的直觀性而著名,因此“客戶支持”是多此一舉。斯特勞斯說,在Intruit公司工作5年后,一種決不容忍任何瑕疵的“零耐心”態度已經固化到他的性格之中。從事網上鮮花銷售業務的Proflowers.com一成立他就加入了這家公司,希望將他此前學到的東西移植過來,提高客戶服務的水準。

    斯特勞斯一進入公司,就著手檢查客戶服務的工作。客戶在下單之后,總是打電話咨詢訂單情況:鮮花送出沒有?從一開始,他就讓公司行動起來,每筆交易都有3封自動的電子郵件發送給顧客。第一封是今天許多網站的標準動作,即在顧客訂貨時收到訂貨確認郵件。當貨物裝上送貨卡車時,該信息傳送到公司網站,該網站會自動通過電子郵件將此信息發送給顧客。最絕的是第三封郵件,顧客收到的信息可能是:購買的鮮花已經在上午11點收到,并由某某人簽收。斯特勞斯說,第三封郵件本身就會減少顧客打電話的機會,這就是主動出擊。他接著說:“很好地處理顧客咨詢電話固然不錯,但畢竟那是被動的行為。”

    斯特勞斯是主動式客戶服務的積極倡導者,但他并非獨行俠,很多公司的首席執行官都將此掛在嘴邊。“如果我們了解顧客為什么要打電話,”斯特勞斯說,“那么我們就能設法改進我們的網站、市場營銷活動和訂貨程序,不給他們打電話的任何理由。”

    舉個例子:情人節前玫瑰花價格必定要暴漲,Proflowers公司被迫將此轉嫁給顧客。斯特勞斯當然想象得到,到時候成千上萬的顧客抱怨電話將蜂擁而至。于是該公司決定和以前一樣,將這些電話消滅在萌芽狀態。怎么做?公司在每年1月份發送1封電子郵件,通知顧客即將漲價的消息,同時邀請他們提前以較低價格預訂鮮花。

 

全天候服務:不只是機器的使命

    對公司是否提供每周7天、每天24小時的服務,FultonStreet.com公司的首席執行官斯特拉特斯·莫福根(Stratis Morfogen)從不為此而煩惱。在他看來,不是做不做的問題,而是如何做好的問題。“網上零售是全天候,客戶服務當然也應如此。否則,就好像是7-11店在半夜到早晨7點開門,卻沒有服務員一樣,做的都是無用功。”

    這并不意味著莫福根要開展高檔的網上魚類零售業務。他最初的設施和紐約原始的魚類批發市場一樣簡單。公司有10萬平方英尺的倉庫,與Fulton大街的魚類批發市場僅相隔10分鐘車程,公司名FultonStreet因此得來。莫福根從4歲開始,很多個早晨就在此度過。他幫助開餐館的父親從攤擋中挑選大量龍蝦、牡蠣和鮭魚。公司起步之初,倉庫如同一個大窟窿,到處擺放著裝滿龍蝦的箱子和冷凍柜。這反映了莫福根的做事原則:規劃上從大處著眼,運作上節省開支。

全天候服務并非一開始就有。公司成立時只有兩個人,除他之外,另外一個叫托尼·普薩特斯(Tony Psaltis),是他兒時的朋友,曾從事過對外服務。當時在公司里,事無巨細都由他倆承擔,包括答復顧客電話和電子郵件。當生意有起色時,莫福根租用了一個專長于光盤和書籍銷售服務的呼叫中心,專門負責公司的客戶服務。    事實證明這是一大錯,他們最終發現需要一個專家來回答具體問題,比如如何保管活龍蝦等。于是普薩特斯擔任起公司的客戶服務總監,并招聘了幾個員工答復電話。公司開業2年后,莫福根實現了他開業之初的承諾:在任何時候,總有一個員工接聽客戶的電話。如今客戶服務部包括5名專職或兼職的員工,他們輪流值夜班,莫福根和普薩特斯也偶爾在深夜或周末值班。

    盡管該公司在晚上10點后接到的電話很少,但莫福根仍覺得全天候服務物有所值,因為多數電話都能帶來平均200美元的訂單。“客戶服務是達成生意的一個重要步驟,”他說,“如果只是一個回答問題的機器,晚上我們不可能有生意可做。”

 

真人接觸:攻敏感接待關

    在ScriptSave公司,下班后沒人接聽電話。但在辦公時間里,任何打進電話的人,聽到的不是自動語音答復,而是一個真人在接聽。

    嚴格來說,ScriptSave公司的客戶不是個人而是健康保險公司,為會員提供處方藥保險金的BlueCross公司就是其中之一。這些保險公司雇傭ScriptSave公司向它們的會員解釋處方藥品的保險收益所在。

    在ScriptSave公司開張之際,首席執行官查利·霍恩(Charlie Horn)在處理客戶服務上摔了筋斗。霍恩以前在保險公司擔任市場經理和銷售代理,他希望在ScriptSave公司設立一套系統,非常容易地向會員解釋有關處方藥的項目。霍恩知道,打電話咨詢的都是65歲以上的持卡會員,這些顧客希望得到單獨的服務,這是機器所無法提供的。

    開始時霍恩犯了錯誤,將客戶服務外包給一個呼叫中心。他說,對顧客是否得到良好的服務連他自己也“一頭霧水”。公司開張2年后,他自己建立了客戶服務部,對那些尋求幫助的顧客,公司決定盡量擴大和他們之間的個人接觸。“我們發現如果要做好,必須得自己動手。”

    如今,即使是諸如如何開通一個處方藥卡之類的簡單問題,都全部是由ScriptSave公司的客服人員實時答復。為什么要自找麻煩呢?答案不言而喻。霍恩盡可能找機會和客戶---準確地說,應該是客戶的客戶---聊天。

    為了使聊天卓有成效,該公司還對員工進行培訓。公司強調所有的新員工必須接受為期3周的培訓,然后才能接聽第一個咨詢電話。此外,公司35個客戶服務助理每年還要在教室里接受60小時的培訓。新員工要先了解基本的電話禮儀,然后了解顧客的性別、年齡、偏好等特點。新員工會參加關于“敏感接待”的高級研討班,學習怎樣接待那些聽力有問題或者是不能閱讀處方單的電話咨詢顧客。

    和多數呼叫中心不同,ScriptSave公司并不限制顧客咨詢時間的長短。霍恩回憶到,最近有一個老太太因丈夫突然跌倒而打電話給公司,電話員后來打回電話跟蹤事情的進展,老太太隨即發來電子郵件感謝公司這種額外的服務。霍恩說道:“我們并非做秀,那只是我們本身的辦事原則。”當然,保持客戶滿意度才是公司最大的關注點。

 

利用實時反饋:意見比分數更重要

    約翰·霍華德(John Howard)和艾米·霍華德(Amy Howard)夫婦在創辦Carrot's Ink Cartridges公司的時候,如履薄冰。他們知道自己的墨盒產品毫無名氣,生意成敗取決于服務。現在霍華德夫婦再也不用擔心公司的服務水平了,他們每天通過電子郵件收到專業的網上業務調查公司BizRate發來的1份免費的實時調查報告。

    在調查的過程中,BizRate公司會在電子郵件中向Carrot’s的顧客發去2份調查表,請他們填寫。1份調查表是在顧客購買產品時發放的,另1份則在發貨的時候。參與調查的顧客將得到網上抽取獎票或者其它贏得現金的機會。每份調查表都有10個條目,涵蓋客戶服務等內容。顧客踴躍地參與填表,反饋率平均達到20%,有時多達35%,這使霍華德夫婦驚喜不已。BizRate公司將顧客對Carrot's公司的評分累加起來進行分析,然后向霍華德夫婦提交1份機要報告。

    最近,在最具代表性的一天,Carrot's公司的總分為9.3,在BizRate公司服務的商家中名列前茅。直接來自顧客的反饋意見也和他們的評分一樣非常中肯。約翰·霍華德說:“這些意見比分數更重要,”這是因為實時信息能幫助該公司快速地、系統地糾正錯誤。該公司成立至今,銷售收入攀升到200萬美元,該調查系統功不可沒。

    從顧客那里了解公司的形象,是客戶服務的一個突破。咨詢顧問帕特里夏·西博爾德(Patricia Seybold)指出,每年一次收集客戶調研資料,與幾乎實時獲取的信息在質量上不可同日而語。但她又補充說,這并不意味著每次客戶打電話或者發來電子郵件,都得填寫1個小小“5點意見表”。她建議,公司可以從每周調查一定數量的顧客做起,慢慢將顧客調查工作開展起來。

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