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如何做好假期客戶服務

時間: 2019-11-20點擊:346

這會發生在每年的這個時候。我早上6點醒來,覺得7點鐘了,輕松愉快地在我的蝸居里看著足球比賽,像只打算冬眠的熊一樣大吃特吃。這時我也意識到假期臨近了。呀!

  人們在假期前后變得難以適應,因為他們不得不和他們知之甚少的家庭成員呆在一起,并且為他們甚至不喜歡的人買禮物。我不是這樣,通常,我將假期作為沉溺于個人愛好和緩和情緒的長達一個月的理由。在假期期間,唯一一件讓我感到生氣的事情是:糟糕的客戶服務

  我對商業有關的所有事情都有幾分著迷,客戶服務也不例外。如果你的公司將產品賣給消費者,假期不僅僅是你最大的收入機會;這也是你吸引客戶并爭取讓他們支持你的品牌的最大機會。但反過來也是如此。

  這是因為在假期期間,一切都更顯著了,無論是好的還是壞的。在一年中的這個時候,公司最有可能將訂單搞砸,而消費者轉變成殘暴的野獸。對我而言,客戶服務最重要的衡量是在公司犯錯的時候,他們如何有效地糾正錯誤。這就是派上用場的時候。而假期正是這樣的時候。

  當然,企業做了很多幕后工作,以確保永遠不會出現犯錯的情況,但是當事情出現錯誤的時候,正如他們往往會出現的情況,這給他們提供了一次使之更好或令它更糟糕的機會。而這會給客戶留下持久深刻的印象。

  我從世界上最大的一些品牌中得到了幾個例子:蘋果、索尼和亞馬遜。以下是我對偉大客戶服務標準的每一得分的想法:當犯錯的時候,糾正錯誤。

  瘋狂的偉大客戶服務

  三個月前,我買了一臺帶OS X Lion的MacBook Air筆記本電腦。該機器的最大特色之一是基本上模仿了iPhone觸摸屏操作的新觸控板。

  兩個星期前,觸控板開始出現故障。我在周五下午把它拿到本地的蘋果商店,沒有問任何問題,他們更換了出問題的部件,并在周六早上將之交還給我。整個過程快速、簡捷、讓人感到舒適。非常不錯。這件事情給了我一個很好的心情,實際上我在該商店購買了更多的東西。

  我最后的索尼

  現在,相比之下,我在我的索尼Vaio筆記本電腦上也遇到了觸控板問題。我將之拿到索尼商店,當我聽到維修要耗費的時間時,我差點暈過去。沒有電腦,我恐怕一天都過不下去,更別說一兩個星期了。

  由于戴爾經常提供將我可以自己安裝的部件郵寄給我的選擇,我說明了我的想法,但索尼沒有配套的部件。我失望地走出商店,發誓永遠再不會買索尼的東西。我最終通過私人關系,讓別人到我家來幫我修好了,但永遠都不應該出現這種情況。

  在亞馬遜上搜索大豆仁

  幾個星期前,我在亞馬遜上下了有機烤大豆仁(不要多問)的一筆大宗訂單。這不是我第一次從亞馬遜上購買這種產品,但那是一段時間之前的事情。該產品有現貨,第二天我收到它已經發貨的電子郵件確認。

  然后一個星期過去了,預計的交貨日期變化不定。沒有產品給我。美國郵政跟蹤信息顯示,沒有該訂單的記錄。一振。

  長話短說,給客戶支持的電子郵件沒有用。二振。網上聊天的結果是給我道歉以及一次免費的加急發貨的替換訂單。很好。但第二天我收到的是退款確認,而不是發貨確認。不怎么樣。

  再一次網上聊天的結果是再一次道歉和新的信息:該產品缺貨了,無語。這其實在另一家亞馬遜經銷商那里有貨,在亞馬遜有貨的是一種加鹽的,但這兩種貨的價格都比我最初的訂單價格要高很多,而亞馬遜拒絕合作,即履行原訂單價格。三振,他們出局了。

  兩個星期,超過一個小時的時間,讓人沮喪,沒有產品。都是為了買大豆仁。公平地說,我以前從未在亞馬遜上碰到問題,但以我的標準—當犯錯的時候,糾正錯誤— 這家在線零售商的得分為零,就像索尼那樣。另一方面,蘋果的擊球是一個完美的1.000。這是截至目前今年的得分情況。

  即將到來的假日之戰:Kindle Fire大戰iPad

  讓我們期望亞馬遜發生更好的轉變,正如新的Kindle Fire挑戰蘋果占據主導地位的iPad。時間會告訴我們。作為顧問,我當然會對從有限的數據中作籠統的概括提出忠告。但作為消費者,你得承認,我們都竭盡全力,尤其是在假期前后的收獲季節。

  總結:當超出客戶控制的事情出現錯誤時,在客戶服務流程中盡可能早地進行糾正,通常很值得為此付出成本和精力。另一方面,如果你放任事情發展到讓人無法忍受的地步,會給客戶留下一種強烈的負面印象。在今年的這個時候,對你的品牌的影響可能會更加明顯,就像所有其他事情一樣。

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