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銷售與營銷:管理中的“相對論”

時間: 2019-11-25點擊:369

愛因斯坦提出相對論后,有人曾經當面問他:“先生,您能否向我解釋一下,到底什么才是相對論?”這時,愛因斯坦說出了他那個著名的比喻:一位先生和一位漂亮女孩在一起待一個小時,他會感覺像一分鐘。可是如果讓他在火爐上坐一分鐘,他會感覺比一小時還長。

  要用一兩句話說明什么是“相對論”其實是不可能的,愛因斯坦的比喻其實也帶有一半的開玩笑的性質,但是,它也許可以給我們在管理上帶來思考。

  最近,中央電視臺《焦點訪談》欄目在一期名為《文明在旅途》的節目中對深圳華僑城歡樂谷的經營方法做了報道:為了減少高峰期排長隊等待進入的游客的煩躁情緒,歡樂谷派出小丑演員為他們表演節目,這就是“等待娛樂化”。

  原本等待是難熬的,一分鐘也顯得漫長,搞不好,原本打算來“歡樂”一下的游客就會帶著一肚子不愉快回去,但是歡樂谷把這“漫長”縮短了。

  這讓我想起了著名的美國西南航空公司。經常做商務旅行的人可能都會碰到飛機延遲起飛的情況——這通常是令人不愉快的,但是請看一位旅行者的描述:由于天氣原因,這個機場的航班都延遲起飛,其他航空公司的登機口前面都是煩躁等待的旅客,惟獨西南航空公司的登機口前一片歡聲笑語——原來,他們的服務人員拿出一個禮物作為比賽的獎品,要獎給襪子上破的洞最大的那位旅客。這真是一個絕妙的創意,漫長的等待一下子變得短了。

  可惜并不是所有的公司都能處理得這么好,有些時候原本的漫長卻因為經營者的處理不當而顯得加倍地漫長——同樣是在機場發生的事情:不久以前,南航的一架班機起飛后因為空調故障,半小時后緊急返航。飛機落地后,受到一番驚嚇的乘客被帶到候機樓,并被告知等待相關負責人的解決方案,但“就是沒有正式負責人露面,也不說怎么賠償,也不說怎么返航,結果推到11點半,接著到12點,一直到凌晨1點,還是沒有負責人露面”。乘客變得激動起來,一名男乘客憤怒中把機場提供的盒飯扔到了地上,結果被機場派出所的民警帶走了,據說還要被拘留10天。

  看了這則報道之后,除了讓我們得到不要在機場太激動,搞不好會被拘留這樣的"教訓"外,也許還會為事件中的航空公司惋惜:這位被拘留的乘客,以后還會選擇這家公司的航班嗎?很多時候,一次就是一輩子——以后再也不成為它的顧客,或者以后總是它的顧客——這取決于顧客在享用這種服務對于時間的感受。這就是管理當中的“相對論”吧。

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