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本土家電企業著力服務升級

時間: 2019-11-26點擊:357

日前,由中國信息協會、中國服務貿易協會共同主辦的“2007-2008中國最佳客戶服務評選”在京揭曉。海爾、TCL、中興等知名家電通訊企業榜上有名。其中,TCL集團呼叫中心(惠州客音商務服務有限公司)更是攬獲“中國最佳服務創新獎”、“中國最佳客戶服務中心”和“中國最佳客戶服務管理團隊”三項大獎。

  隨著產業的升級,消費者對產品服務的需求也在升級,用戶對企業客戶服務滿意度成為企業生存的根本。就消費類電子產業而言,服務更是應對新競爭格局的重要舉措和優勢。海爾強調對客戶“服務保障”轉向“服務享受”。TCL則首創了包括閩南語、白話甚至客家話在內的特色方言服務及一站式“7×24”全天候的服務體系,形成自身服務方面的差異化品牌特點。此前,媒體調查的“中外家電品牌博弈”結果顯示,外資平板電視的用戶服務一直遭到消費者詬病。相形之下,中國本土家電企業的服務意識顯然更貼近市場需求。

  組委會提供的材料顯示,獲獎企業普遍擁有完善的客戶服務管理,客戶服務水平和顧客滿意度均高于行業平均水平。像TCL集團呼叫中心在惠州、鄭州兩個區域呼叫中心擁有260個座席,350名服務人員,涵蓋包括彩電、手機等全線產品。每天接受處理來自全國各地的2萬多條客戶咨詢,24小時服務到位率達85%,服務滿意率達95%以上,滿意度的絕對值和持續性遠高于行業平均水平。

  據記者了解,作為與最終用戶直接溝通的窗口,TCL呼叫中心還設有數據庫營銷、市場調查、電子商務等多種功能,其為洞察消費者需求,改進研發、制造、銷售尤其是客戶服務工作提供翔實之助。

  “中國最佳客戶服務評選”推出三年來,已成為廣受中國企業界歡迎的權威評選活動,其評分體系和評選流程得到國際認可,本年度獲獎企業還將代表中國參加在馬來西亞舉辦的2008亞太最佳客戶服務評選。業內人士指出,中國最佳客戶服務評選所創設的企業客戶服務水平評價體系,對推動“中國服務”品牌化將起到積極的推動作用。

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