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讓顧客自己動手

時間: 2019-06-06點擊:280

自動取款機(ATM)已成為日常生活的重要組成部分,很難想像身邊沒有了它們會怎樣。當然,我們的周圍也不可能總有ATM。有意思的是,盡管如今的ATM已不可或缺,但在它們出現伊始時,前景并不看好。

    首先,許多人不信任這些機器或其背后的電腦核算,每個人都曾聽說過在朋友或鄰居的銀行對賬單上所發生的那些希奇古怪的錯誤,這就像夢魘一般揮之不去。此外,如果人們可以在銀行接受柜臺服務,誰又會去使用機器呢?沒道理嘛。

    后來,ATM開始在銀行之外的地點出現,目的之一就是為了方便人們在沒有銀行的地點取款,除此之外,還有另外一個重要原因:客戶可以自行辦理交易,這說明,ATM的普及代表了事物發展的方向。

    如今,靠互聯網的拉動,自助服務意識已成為決定企業能否取得成功的最重要的因素之一。簡言之,客戶希望用他們的手指-而不是您或您的員工的手指-來敲擊他們的交易的"輸入"鍵。

    實際上,每一個網站都是一個自助服務的操作平臺,這背后所包含的基本商業理念就是,通過涉足以前從未觸及的領域,向用戶提供自助的服務,來吸引他們加入,不過,自助服務的范圍遠不只限于網絡服務。

自助服務成功三要素

    就在您匆匆忙忙地在各種客戶服務領域采取某些自助服務之前,如下三個至關重要的因素請務必牢記:可靠性、用戶界面以及反饋渠道。

    可靠。仍以ATM為例。您也許已經知道,在ATM投入使用的最初幾年,對機器的可靠性及交易的準確性的懷疑是制約大眾接受ATM的重要因素之一。道理很簡單:客戶都會避免使用那些他們不信任的自助服務系統。例如,他們不想在輸入指令之后卻因為一些微不足道的理由而遭到拒絕。如果他們認為上述情況真的會出現的話,那么他們寧愿直接尋求您的員工的幫助。

    這種做法當然沒錯,因為這關系到您的客戶是否方便。如果涉及到客戶的金錢,代價就更高了。在處理任何與客戶的金錢有關的事務時,必須首先讓客戶相信您的系統不會發生故障。例如,美國的一家超市中設有一個自助式結算柜臺,顧客可以自行掃描結算所購商品,但有些機器在使用四次或五次時出現了故障,顧客因此還是到普通的結算柜臺前排隊。

    用戶界面友好。這是指客戶與您的自助服務系統的交流方式,用戶界面可能是友好而直觀的,也可能是晦澀而混亂的。理想的用戶界面不應有太多的解釋和說明,用戶可以花最少的時間和精力完成操作。

    人們通常會想當然地認為圖像可以簡化用戶界面,這種看法并不一定正確。例如,很多電梯都用小圖片或圖標來表示"開"和"關"。每次您看到那些圖標的時候,還沒等弄明白,電梯門通常已經自行決定該做什么了,在這種情況下,文字也許會比圖標更直觀。

    及時反饋渠道。反饋渠道可以讓用戶了解其操作是否成功。仍以標準的電梯為例,如果您按下了到七樓的按鈕而按鈕上面或旁邊卻沒有燈光指示,您會怎么想?您不知道電梯是否接到了指令,因為您沒有得到反饋。

    客戶在使用自助服務系統時需要得到反饋,來確認他們的操作是否正確、系統是否接受了各項指令。

 

從"你賣"到"他們買"

    對于客戶服務、銷售及營銷領域來說,這意味著如果您能讓客戶在購買時產生一種由他們控制的購買體驗,那么他們就更有可能購買、更有可能購買得更多、更有可能經常來買。這種感覺就是,好像不是您在賣,而是他們在買。

    一個典型例子是一盤根據管理大師湯姆·彼得斯(Tom Peters)的名著《追求卓越》(In Search of Excellence)錄制的錄像帶,其中的一個場景拍攝于著名的Stew Leonard食雜店。在這一特定場景中,小斯圖·倫納德(Stew Leonard Jr)正在舉例說明該商店在為顧客提供預先包裝商品之余是如何嘗試提供自助服務的。倫納德以一位正在向罐子里裝草莓的顧客為例來說明自己的思路,"她也許還沒有意識到,她已經拿了大約12或13美元的草莓,"他說。

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