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開發新的服務品種

時間: 2019-06-06點擊:379

編者按:創新不僅僅是產品的創新,服務的創新、概念的創新更為重要。只有貼近市場和客戶,才能把握其脈搏,提升自己的服務水平,開拓更多的服務內容,并轉化為利潤增長點,領先于競爭對手。

本文以金考公司、Kinder-Care托兒所和SuperAmerica的案例,說明了創新的真實內涵:緊跟客戶需求的變化和環境的變化,不斷開發新的服務內容,突出自己的特色,為客戶提供更多的增值服務。

 

 

金考公司(Kinko's)成立25年以來,一直在美國的復印行業里占據領導地位。上世紀90年代,公司的定位發生了革命性的轉變,從一個24小時復印中心,一躍成為商人的"個人辦公室"。幾年后,金考公司決定再次升級換代,提出了"辦公新概念"。

在競爭激烈的環境中,金考公司不得不為個人辦公室理念賦予更多的增值服務內容。其中包括同Sprint建立戰略聯盟關系,共同開發電視會議系統;并選擇部分地區開發縫隙市場,比如提供酒店商務中心這樣的特色服務。

金考持續的進步,有力地證明了在多變的市場條件下,堅持不斷創新和差異化策略的重要性。對于金考公司來說,它每三、四年一次,重新規劃所能給顧客帶來的整體利益。金考戰略革新的成功來自于其一直秉承的信念,"我們的顧客是最具創造性、最聰明的群體。他們為我們指引了發展的方向。"這個信念激勵著公司不斷開發出新的增值服務概念---從未間斷過。

對于服務行業的領先者來說,開發創新的服務項目是一項基本戰略。如果服務業公司不開發新的服務項目,那么就會陷入困境:企業如同一家陳舊的漢堡包連鎖店,顧客會指著廣告,大聲質問道,"漢堡包里牛肉到哪里去了?""牛肉"就是顧客想要的東西,同時也是公司在顧客心目中最突出的印象。"牛肉"這個概念,就需要隨著個性化需求的變化和市場競爭的發展而更新、不斷創新的服務理念。

那么,服務創新到底是怎樣一回事呢?其實,在市場中擁有深遠影響力的服務創新實例不在少數,如電視購物、一小時眼鏡、倉儲俱樂部、數據庫外包、體育電視頻道、品牌家政服務、在線電腦家庭服務、套房酒店和無線電話服務等。這些服務理念一旦為大眾接受,就會廣為流行。大多數顧客都在接觸到新式服務概念時會感嘆不已,"這真是個好主意!"


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