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如何服務和維系高端客戶

時間: 2019-06-10點擊:301

   80%的價值和利潤來自20%的客戶——對所有的服務型企業來說,這都是一條真知灼見,電信運營商當然也不例外。這句話給我們的啟發是,要對高端客戶的維系給予高度重視。當然,電信運營商是普遍性服務企業,為大眾客戶提供通信服務是義不容辭的責任,也是企業生存的根本,但在此基礎上,企業要想獲得更高效的發展,就必須想方設法提升高端客戶的黏性以及他們對企業品牌的認知。

 
       那么,應該如何對高端客戶進行服務和維系?高端客戶的ARPU較高,本身也是在各行各業中有影響、有地位的人。如果運營商提供的服務能讓他們滿意,他們就會影響和帶動身邊的人;同樣,如果服務不到位,他們也會將這種負面的能量傳遞給周圍的人。因此,服務高端客戶的VIP客戶經理必須擁有較高的職業素養和強烈的責任心,在高端用戶身上付出心血和時間,增強他們對企業品牌的認同。

 
       客戶感知都是感性的,高端客戶對服務的感知往往更加敏銳和細膩。所以,VIP客戶經理一定要注意在所有的服務接觸點都營造一種恰到好處的氛圍,讓高端客戶的感知是舒服的、愉悅的、滿意的。

 
       首先,要做好基礎工作。所謂基礎工作,主要包括客戶的核心信息(真實身份信息等)、拓展信息(生日、興趣愛好等)以及歷史接觸信息(包括回訪的時間計劃、控制和接觸的頻次等)。這些信息看似平淡無奇,但正是VIP客戶經理開展服務和營銷的基礎,只有更多地掌握自己所服務的高端客戶的信息,并有效地利用這些信息,才能讓高端客戶感覺到自己是被重視的,才能更有效地對他們開展服務和營銷。

 
       其次,要掌握解決客戶問題的技巧。高端客戶對通信業務的需求往往更高、更復雜,要為他們提供更多樣化、更有針對性的解決方案,這不僅能讓對方感受到我們服務的專業性,也是提高服務感知的一個重要手段。在后期的使用過程中,可能會出現一些問題,VIP客戶經理應該及時關注并解決這些問題,多替對方著想,爭取讓給出的解決方案超過對方的心理預期,這樣才能吸引高端客戶長期使用我們的業務。

 
       和普通客戶相比,高端客戶可能更關注自身的隱私和空間,他們需要的不是時時刻刻被關注,這有可能引起他們的反感。因此,VIP客戶經理要學會在恰當的時機表達自己的關心和問候,這些“恰當的時機”正是服務維系的關鍵時刻,把握住了這些關鍵時刻,就能更有效地進行服務和維系。

 
       那么,哪些才是服務維系的“關鍵時刻”呢?第一,在剛入網的時候給予足夠關注。每當有新客戶入網成為我們的高端客戶時,需要VIP客戶經理在第一時間表示歡迎和友好,并且讓對方知道有專屬的客戶經理為其提供全方位的服務。可以通過發短信的方式告知,也可以打回訪電話跟進,確認客戶的基本資料,提醒一些基本的注意事項,讓高端客戶的感知體驗有一個良好的開端。第二,在使用業務中遇到困難時及時為其提供幫助。有些高端客戶反映的也許是身邊親朋好友在使用通信業務中遇到的問題,千萬不要以為這不在我們的服務范疇,VIP客戶經理要想辦法幫他們解決,這種“額外付出”會增加高端客戶對企業的好感。第三,在舉行高端客戶活動的時候要積極引導對方參加。運營商一般都會針對高端客戶舉行一些俱樂部形式的活動,這些活動能讓客戶更深入地了解企業的品牌形象,VIP客戶經理應該引導高端客戶多參與這些活動,密切他們與企業的關系,從而讓他們更長久地使用企業的產品和服務。

 
       事實上,對VIP客戶經理來說,服務和維系高端客戶的過程,就是一個實現自我價值和客戶價值的過程。你給客戶帶來什么,就將收獲什么,好的服務會留住更多的客戶,他們最終也會為企業帶來更多的利潤和價值。

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