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企業維護好老客戶的有效途徑和方法

時間: 2019-06-11點擊:289

  企業的利潤客戶主要來源于兩部分:一部分是新客戶,即通過各種渠道初次購買企業產品的客戶;另一部分是老客戶,即企業原有的消費者,已購買過企業的產品,并且使用后感到很滿意,經過企業的維護愿意連續購買產品的消費者。企業要生存和發展,就必須要創造利潤,而利潤來源就離不開新老客戶的支持。而兩者之中,現有老客戶是企業最重要的一部分財產,所以企業要想長久發展,就必須要維系好老客戶。

有數據顯示:開發新客戶的成本是維護老客戶成本的6倍,企業80%的利潤來源于20%老客戶的重復購買;而提升同樣的銷量,企業維護一個老客戶的費用僅為開發一個新客戶的1/15。所以,持續的保有老客戶就成了企業生存發展的重要保證。但是,在企業的實際營銷活動中,有大部分企業只重視吸引新客戶,而忽視保持現有客戶,使企業將管理重心置于售前和售中,造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決,從而使現有客戶大量流失。而當今是買方的市場,產品同質化程度也越來越高,同時,科技的發展,也使得產品本身的生命周期越來越短,很多企業推出的營銷策略和手段也都大同小異,并且消費者變得相當理智,所以在這種環境下對客戶進行維護和售后的服務是非常必要的。維護好老客戶對于企業來講也有著非常重要的作用。

首先,維護好老客戶對企業保持長久的競爭優勢至關重要。
  比如IBM的營銷經理羅杰斯在談到IBM的成功之處時說:“大多數公司營銷經理想的是爭取新客戶, 但我們成功之處在于留住老客戶;我們IBM為滿足回頭客, 赴湯蹈火在所不辭。”又如,號稱“世界上最偉大的推銷員”的喬·吉拉德,15年中他以零售的方式銷售了13001 輛汽車,其中6 年平均售出汽車1300 輛,他所創造的汽車銷售最高記錄至今無人打破。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關系的開端,如果單輛汽車的交易不能帶來以后的多次生意的話,他認為自己是一個失敗者。65%的交易多來自于老客戶的再度購買。他成功的關鍵是為已有客戶提供足夠的高質量服務,使他們一次一次回來向他買汽車。從這兩個例子就可以看出,不管是成功的企業還是成功的營銷員,都把維護好老客戶作為企業與自己發展的頭等大事之一來抓。可見,留住老客戶比開發新客戶,甚至是提高市場占有率更重要,有顧問公司多次調查證明:留住老客戶比只注重市場占有率和發展規模經濟對企業效益奉獻要大得多。

其次,維護好老客戶能大幅度降低企業的成本。

發展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的6倍。所以,企業維護好老客戶并確保老客戶再次消費,是降低企業銷售成本和節省時間的最好方法。

第三,維護好老客戶還有利于新客戶的發展。

在商品琳瑯滿目、品種繁多情況下,老客戶推銷作用不可低估。因為對于一個有購買意向的消費者,在進行購買產品前需要進行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經歷后的推薦往往比企業做出的介紹要更加為購買者相信。客戶的口碑效應在于:1個滿意的客戶會引發8筆潛在的生意,其中至少有1筆成交;1個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向。

第四,維護好老客戶能獲取更多的客戶份額。

由于企業著眼于和客戶發展長期的互惠互利的合作關系,從而提高了相當一部分現有客戶對企業的忠誠度。忠誠的客戶愿意更多地購買企業的產品和服務,忠誠客戶消費,其支出是隨意消費支出的二到四倍。而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經濟收入的提高或客戶企業本身業務的增長,其需求量也將進一步增長。

那么,既然維護好老客戶對企業有這么重要的作用,那企業有哪些有效的途徑和方法來做好對老客戶的維護和服務呢?

1、明確客戶需求,細分客戶,積極滿足顧客需求

企業可經常與客戶溝通交流,給予老客戶更多的優惠,保持良好融洽的關系;還可根據客戶本身的價值和利潤率來細分客戶,并密切關注高價值的客戶,保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇,使他們成為企業的忠誠客戶;并在更廣范圍內關心和支持客戶發展,增強客戶的購買力,擴大其購買規模,或者和客戶共同探討新的消費途徑和消費方式,創造和推動新的需求。

2、建立客戶數據庫

企業可通過CRM等信息化手段建立客戶檔案等客戶數據庫,與客戶建立良好的關系。在客戶生日等重要的節日時送去企業真誠的祝福。同時,交易的結束并不意味著客戶關系的結束,在售后還須與客戶保持聯系,以確保他們的滿足持續下去。由于客戶更愿意和與他們類似的人交往,他們希望與企業的關系超過簡單的售買關系,因此企業需要快速地和每一個客戶建立良好的互動關系,為客戶提供個性化的服務,使客戶在購買過程中獲得產品以外的良好心理體驗。

3、保持與客戶深入的交流溝通

客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素。因此,一方面,企業應及時將企業經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶,便于客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業產品、服務及其他方面的意見、建議收集上來,將其融入企業各項工作的改進之中。這樣,既可以使老客戶知曉企業的經營意圖,又可以有效調整企業的營銷策略以適應顧客需求的變化。另一方面,善于傾聽客戶的意見和建議,建立相應的投訴和售后服務溝通渠道,鼓勵不滿顧客提出意見,及時處理顧客不滿,并且從尊重和理解客戶的角度出發,站在顧客的立場去思考問題,采用積極、熱情和及時的態度。同時也要跟進了解顧客,采取積極有效的補救措施。大量實踐表明,2/3客戶離開其供應商是因為對客戶關懷不夠。

4、制造客戶離開的障礙

一個保留和維護客戶的有效辦法就是制造客戶離開的障礙,使客戶不能輕易跑去購買競爭者的產品。因此,從企業自身角度上,要不斷創新,改進技術手段和管理方式,提高顧客的轉移成本和門檻;從心理因素上,企業要努力和客戶保持親密關系,讓客戶在情感上忠誠于企業,對企業形象、價值觀和產品產生依賴和習慣心理,就能夠和企業建立長久關系。要做到這點,企業就必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式,而盡量與顧客進行溝通和互動,讓顧客參與其中,才能建立起長期的穩定的顧客感情和友誼,從而立于不敗之地。

5、做好對員工的服務和忠誠度培訓

忠實的員工才能夠帶來忠實的顧客。不管是新客戶還是老客戶,最終還是由企業員工對其服務和交流,所以,增強員工的服務意識也是很重要的。

總而言之,企業要想長久的生存發展下來,就必須要重視老客戶的維護以及售后服務能力。

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