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【關系維護】企業如何擁有回頭客

時間: 2019-06-17點擊:242

讓客戶滿意,客戶才會繼續購買你的產品,對你才會更加的信任,怎樣才能讓客戶滿意,提高客戶的忠誠度呢,這就需要客戶管理工具了。
  ·客戶管理的第一境界是如何讓客戶滿意
  ·謹慎的設立和履行承諾
  ·對客戶進行分級管理
  ·積極地解決客戶抱怨
  ·及時評估客戶滿意和客戶忠誠
  ·獲得客戶的滿意度和忠誠度是一個系統工程
  但是,這樣就可以讓客戶重復購買嗎?我們需要總結出一些銷售技巧,如何讓客戶重復購買成為“客戶管理的三種境界之一”。
 
  關鍵點一:產品宣傳與客戶體驗一致
  向客戶提供好的產品與服務,客戶在購買產品前對您有一定的期望值,購物之后對此次購買行為有真實的感受,客戶覺得物超所值,客戶會比較滿意,可能會產生重復購買或者口碑傳播。有些企業宣傳做的很好,客戶期望很高,與實際感受相差較大,效果可能不好。
  目前電視購物有些問題,就是夸大產品優勢,客戶對產品的預期與實際相差太大,造成電視購物行為投訴頻頻。如實描述產品,對于未來口碑宣傳有一定好處。
 
  關鍵點二:與客戶建立情感紐帶,客戶關懷很重要
  針對此條,大小公司可使用不同的方法手段,例如:貝塔斯曼之前的書友會是個很好與客戶建立情感紐帶的方式,對于發展中的公司可采用類似生日溫馨提醒,節日送小禮品等手段。在以母嬰公司為例,當寶寶3個月的時候,要從之前所喝的1代奶粉改成2代奶粉,那么我們如果能短信提醒下爸爸媽媽注意此事,客戶肯定會覺得很溫馨,重復購買的可能性非常大。最重要的是:這種客戶關懷是一對一的關懷,也就是銷售人員能在最恰當的時間對特定客戶做最恰當的產品推薦。
  但是,客戶管理都需要擁有一套軟件系統,目前購買的方式可能比較昂貴,但租用軟件的方式卻便宜和快捷,作者強烈推薦“XTools企業維生素”,用于客戶的管理,和客戶關系的維護。因為,當你每次和客戶的歷史交往記錄被共享出來,每一個員工都會給出最恰當的服務。通過系統提供出來的短信息群發,郵件群發等,都有利于加大員工和客戶之間的溝通頻度。
 
  關鍵點三:優惠券以及促銷體系的使用
  當當和卓越經常會給客戶的賬戶中存入5/10元錢,這就是典型的優惠券的使用。如果做的再好些,應該把客戶進行分類,關聯客戶以及所需要的產品,針對客戶的需求點進行促銷和優惠,那么效果會更好。如果當當經過后臺的數據分析您可能需要購買企業管理類的書籍,當當可以送此客戶購買此類商品的8折折扣券,結果可能更有沖擊力。
  優惠政策已經席卷全部行業,當你被告知,你能低于市場價能夠買到產品,無論如何你都會有購買的沖動。
  對于老客戶的優惠促銷需要有方式和途徑能夠迅速傳達,我們需要借助信息化手段(比如:客戶管理系統)傳達我們的促銷方式,但至少有一點,公司統一管理客戶聯系方式等資料是對老客戶宣傳優惠活動的數據基礎。
  我們還需關注一點的是:對老客戶宣傳,需要選擇合適的聯絡溝通手段。有的客戶從來不收郵件,如果你僅僅通過郵件發送你的優惠活動,可能優惠活動會打折扣。
 
  關鍵點四:積分與價格體系的使用
  建立積分體系與價格體系非常重要,當客戶購買到一定金額,自動轉入到高一級的會員,可以在會員價基礎上享受一定折扣價。客戶積累積分可以轉成現金、贈品或折扣券使用。這也依賴于,您隨時可以調出客戶的歷史消費記錄,這基于你是否擁有類似XToolsCRM一樣的在線客戶管理系統。
 
  關鍵點五:讓重復購買更加容易
  簡單來說,客戶通過越多的渠道(互聯網、專賣店、郵購等)從你這里購買東西就越好。為什么這么說呢?因為使用多渠道的客戶代表著他們與你公司關系的牢固程度,并且能夠體現你公司的更多價值。互聯網是一種特別有效的載體,它能夠幫助客戶實現多渠道購買的行為。


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