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【客戶服務】不是讓企業找借口為自己辯護

時間: 2019-06-17點擊:278

 一個企業為什么要設立客戶服務機構?為什么要用薪水雇用客戶服務工作人員?其目的是因為顧客,企業的消費者碰到了產品出現故障,或者覺得吃了虧,或者服務不盡人意讓顧客產生不滿情緒。客戶服務是要全心全意服務客戶,讓客戶滿意。不然,為什么這個職能部門叫“客戶服務”,而不叫“企業服務”呢?從這機構名稱與名字,所有消費者都知道,客戶服務的宗旨就是服務客戶。很淺顯的道理。
 
  有一個真實的例子。中國電信湘潭分公司有幾種寬帶服務,還取了個美妙動聽的名字叫“套餐”,讓你享受服務向吃飯一樣,有幾個菜。不過,這菜不是那么好吃的,有時顧客覺得有啞巴吃黃蓮的感覺。第一種電信寬帶套餐是100元錢包100個小時,你問電信工作人員能不能500塊錢包500個小時。工作人員回答說,不行。一個月只能100塊錢包100個小時。當然,她們會告訴你可選其他的套餐。100塊錢包100個小時的服務,還可多得個電信UIM卡。這卡上有100塊允許你消費,這是好事呀。不過,你得買電信公司的手機你才能使用這個號碼。如果你不買電信的手機,這種優惠你就不能享受。當消費者上網時超時怎么算?100個小時用完了,超過部分,按每分鐘1角錢算。那么你上一個小時你得付6塊錢,如果是10個小時,那就是60塊錢,比網吧還貴。湘潭網吧消費是2元/小時。長沙地區是3元/小時。當然,我們會控制時間,但是,他們的軟件系統不會告訴你上滿了100個小時。當你不自覺地超過這100個小時以后,你會發現怎么一下子就欠費了。你的電腦如果辦不了公,或者在工作上造成損失,那是你自己活該,誰叫你不會把握住時間呢?消費者到月底一算帳,怎么會有上千的無線3G寬網費呢?誰叫你沒錢,不知道每個月交它幾千,甚至幾萬,就樣就可每天24小時上網沖浪,多愜意,多爽!你沒錢多交費,活該!做為老百姓的話,湘潭的人均工資都不高,就連聯通湘潭、電信湘潭員工們每個月的工資也只有平均1500塊左右,這在湘潭來說是好的待遇。
 
  你的工資水平不高,你又喜歡上網,第一種套餐換成第二種套餐吧,200塊錢包300個小時。這樣上網的網民就有的是時間上網,一個月給予你的300個小時消費,你就是在網里泡澡也夠呀。不過,你自己從100元包100個小時要換服務,換成200元包300個小時的話,那要到每個月的1號才生效。你交了200元錢,你開開心心地以為200塊錢可享受到300個小時的上網服務,會覺得挺不錯的。他們還會告訴你今天開通。你把網絡連結上后,不小心上了三天,網給你連上了呀。到第四天,你再上網,就連不上了,會告訴你欠費,是按每分鐘1角錢算的,1小時就是6元,你今天上了8個小時,就是54元。你交的200元三天就給消費完了。你會覺得這里面是不是有什么問題呀,你找上門問他們的職員,他們的值班經理,她們會告訴你,你交的200元錢包300個小時,要當下月一號才生效。你現在欠費,要想享受200包300個小時的上網服務,那你就再交200塊錢。
 
  大家覺得這里面是不是有什么不妥?是不是所謂“消費陷阱”?
 
  當你跟她們說明,這200塊錢就這樣3天用完了還欠費。既然換套餐,為什么要到下個月1號實行?既然要到下個月1號實行,為什么交費當天就把網絡開通?電信工作人員為什么不搞個書面說明?為什么下個月1號實行的網絡,交費就開通?如果消費者沒有理解電信工作人員的話,或者電信工作人員沒有把這些講得很詳細、很清楚,再或者接受信息方誤解,這個多余的費用是不是應該由消費者承擔?
 
  你沒明白過來,你又覺得吃了啞巴虧。請求見該公司上司吧,她們會告訴你,上司就象國家主席一樣,不是你想見就見到的。天啦!見一個電信湘潭分公司的領導,就比見國家元首還難,難于上青天!
 
  接下來,她們會告訴你,明天來吧,有人接待你!第二天,你找上電信公司,她們安排保安領你到客戶服務部門去處理你的抱怨。你到客戶處有人接待你,當你找她們訴說你的抱怨時,還提些合理化建議,第一個建議,每小時6元的收費太貴了,不適合工薪階層消費。第二個建議,如果換套餐的話,還是當天生效好些。第三個建議,對于套餐服務,在軟件系統設預警系統,在快要超過規定時間時,提醒消費者提早交費,以免停網絡絡信號,致使消費者產生不必要的工作損失與經濟損失。你提建議,客戶服務工作人員不耐煩聽你講的所謂建議,所謂抱怨。反正錯的就是顧客,誰叫你要購買這電信服務。你不喜歡,可以不購買呀。不斷地打斷你的講話,不斷搶你的話。把顧客頂撞得發火了,把合同一撕,老子以后再不需要此公司服務了。另選有3G服務的公司。如果國家允許外國電信公司競爭的話,老子選服務好的外國電信公司購買3G服務。
 
  舉這個客戶案例出來,是讓學管理的知道這樣一個道理:顧客就是上帝,做為客戶服務是傾聽客戶抱怨、幫助客戶解決遇到的困難、收集顧客抱怨的原因、接受合理化建議、服務客戶尊重客戶。而不是跟客戶斗嘴皮子,拌嘴。因為客戶服務機構不是法庭,不需要辯護律師!
 
  一個企業要想生存,從維護顧客利益,滿足顧客最大價值,尊重顧客開始。不然,沒有國家資金與政策的支持,遲早會被市場淘汰。這是市場規律,也是自然規律! 

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